客户跑了，责任都是销售员的事儿
一旦出现客户流失，企业往往会把责任都推到销售员身上，接下来就是批评、扣奖金甚至辞退。其实，这是不公平的，也是不合理的!客户维系与挽留需要企业与销售员共同努力，需要上下同心、全员协力，而绝非仅仅凭借销售员一己之力就可以搞定的事儿。
笔者认为，可以用这样一个公式来概括：“客户保留=客户价值需求的满足程度+销售人员的销售方式方法+服务人员的服务质量”。可见，销售人员只是客户维系与保留的必要条件，而不是充分条件。对于企业内部的任何一分子来说，都对客户保留负有责任，可以说“客户保留，人人有责”。并且，客户保留需要企业提供扎扎实实提供资源支持，诸如政策资源(销售及服务政策)、产品资源、销售及服务物料等等，否则再有能力的销售员也难为无米之炊。
基于此，企业按照“整体营销”理念来考虑客户微系与挽留至关重要，因为客户保留本身就是一种营销行为。1992年，市场营销学界的权威菲利普·科特勒(Philip Kotler)提出了跨世纪的营销新观念——整体营销理念。这个理念有一个核心要素，即企业各部门皆应配合营销部门，采取一致行动以争取客户。可见，在客户维系与挽留上，仅凭销售员一己之力很可能会势单力孤，孤掌难鸣，并且企业没有理由让销售员一个人来背客户流失的“黑锅”。
以妥协与让步追求客户最大化满意
很多企业及销售员都走进了一个误区，即追求客户最大化满意。实际上，“让客户满意”在很大程度上是一个伪命题，追求客户最大化满意也往往会把企业带进“火坑”。客户的欲望是无止境的，通过不断地向客户“施舍”并不是有效的客户保留策略。也就是说，企业不断降价、增加返利、加大补贴等措施都不是良性的长期业务策略，并且降价也往往是最低级的错误，还是对企业伤害最大的客情关系维系手段，更是最昂贵的营销手段。
另外，很多企业在改善客户服务上也不惜“血本”，很多企业花费大量的资金来吸引客户，但往往会因为低质的服务、呼叫中心服务中断或不愉快的客户体验而造成客户流失。实际上，向客户“施舍”是一种妥协。妥协是必要的，但妥协也是有条件的，而不是无条件、无原则地向客户让步。销售员与客户合作的每时每刻都在与客户谈判，客户总是要给你合作压力，即便是在合作的蜜月期。
英国剑桥大学博士、爱丁堡谈判咨询公司首席谈判专家盖温·肯尼迪在《谈判的真理》一文中，阐述了这样的一个关于谈判要点的精妙观点：除非交换，否则决不让步!但是，这并不意味着销售员在客户面前一定要非常强势，过分强势也容易造成客户流失。对此，销售员要铭记在心!
