2、客户学的出发点

　　谭小芳认为，客户学的出发点无疑应该是坚守承诺。沃尔玛对顾客的承诺是“天天平价”，它向顾客提供质优价廉的商品;他做到了，他成功了!中国移动(ChinaMobile)则向其所有的顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了，他成功了!

　　麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务，为此，他们制定并严格执行苛刻的经营标准，其中仅其经营手册就长达350多页，控制范围包括服务、卫生及其他各方面，如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过19%，汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司，炸薯条的保存时间为7分钟，汉堡包不能超过10分钟，咖啡则为30分钟，超过保存期的食品必须抛弃。他做到了，他成功了!那么，值得我们旅游业者深思的是，我们应该向客户承诺些什么?又怎么做到?做到了，怎么坚持呢?

　　一个优秀的组织永远信守承诺，不惜代价。皇家饭店的大主厨是皮塔德先生，是奥格威见过的最严厉的人。他那对又圆又亮的小眼睛却从来不会离开他下面的人。一次他无意中听见奥格威对一个侍者说菜单上有一道菜已经卖完了，就严厉地责骂了：“一个好的厨房必须永远尊重菜单对客人的承诺。”“但是，先生，”奥格威辩解道，“那是烤鸡啊，再烤一只鸡需要40分钟。”“你难道不知道把烤箱调到六百度，15分钟就能做成一只烤鸡吗?”“那如果卖完的是需要一整天时间准备的烤大米蛙色呢?”“遇到这样的紧急情况，赶快来告诉我。我会打电话去其他大餐厅，直到找到菜单上有这道菜的。然后我会叫你坐计程车去买回来。

　　2001年“3?15消费者日”，焦作市作出了“不让一位客户在焦作受委屈”的庄严承诺。之后，市旅游局建立健全了40余项旅游服务规章制度公约，实现了焦作旅游服务的标准化、规范化，并逐步向人性化、个性化迈进。

　　在“2004世界旅游推广峰会”上，峰会组委会颁发给焦作市旅游局“卓越客户服务奖”这一被国际旅游业认可的荣誉奖项。2006年世界旅游评估中心和世界旅游推广峰会全球秘书处经过五个月的考察评估，最终授予焦作“世界杰出旅游服务品牌”，焦作成为国内唯一一个获此殊荣的城市。

　　目前，“焦作服务”和“焦作山水”、“焦作现象”一道，已经成为焦作三张鲜明的旅游名片，树立了焦作良好的对外形象，成为焦作开辟更广阔旅游市场的锐利武器。

　　云台山景区的案例说明，企业要说什么，就一定要做什么。说得大，做的也要大;千万不要像那些劣质奶粉厂商那样，说的是一套，做的又是一套。

　　笔者遇到过一个旅行社老总，口口声声要做大品牌，大量的资金用在广告上，知名度在当地可谓家喻户晓，可一旦团队质量出现问题要求解决时，该社从上到下总是百般推脱客户。这样的企业，你还指望他创造品牌吗?

　　与上面形成巨大反差的案例是——曾有一位消费者在云台山旅游的过程中出现了一点点小问题，致电云台山之后，得到了热情的回应，后来过年时竟然收到云台山的挂历及精美礼品。其后，那位消费者每每对亲朋好友介绍、推荐云台山，并不是没有理由。客户向周围的朋友推荐景区或者旅行社，不是因为佣金，而是希望朋友得到最佳服务(产品)。

　　日本企业界有一个对消费者的有趣定义——“品牌主”，他们认为品牌从来都是消费者的，企业只是“借”来维护、代为保管而已。谭小芳将这个概念引入客户学，我们认为，研究客户，服务客户还都不够，我们要将客户看成品牌主。

　　日本人说消费者是品牌主，他们可以把“光荣与梦想”借给某个企业，也可以轻易地拿回，而是否尊重消费者是一个很重要的衡量标准。但每一个营销人都晓得——尊重，是一个说起来容易，做起来难的问题。那么，我们如何尊重客户呢?请看下面的案例——

　　泰国的东方饭店因细节服务征服专家。著名旅游经济和管理专家魏小安一行6人入住饭店之后径直走到大堂酒吧，发现已有6个人的座位摆好，而旁边全是5个人的座位。第二天，他发现，另外7个人到酒吧，酒吧里又一下子摆上了7个人的座位。从下车到进门再到酒吧，短短一两分钟时间，座位却调整得如此之快，原来门僮和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多：是客户服务让东方饭店如此出名。

　　别的国家的企业竟然将自己的消费者研究成了一门学问：客户学，我们企业界更要深思——到底有多少企业真正尊重客户?这或许是一个过于敏感和露骨的问题，却是需要面对和反思的。消费尊重，不是一句空洞的口号，它是需要企业家怀着一颗敬畏之心去服务客户。