因此，企业应该以积极的心态应对投诉，企业应该在内部建立起“欢迎投诉”的文化，当一个企业以这样的姿态面对投诉时，不但可以很好的解决问题，还能从投诉中培养忠实客户，发现更多机会。作为亚马逊的创始人和CEO，贝索斯的邮箱里经常会收到各种各样的“顾客来信”，尽管大多数老板都将这些不请自来的邮件当“垃圾”，但是贝索斯会坚持亲自、尽数阅读，而且十数年如一日。贝索斯说，“每年总会有那么几十次，顾客邮件的建议或抱怨，会成为亚马逊功能上的改进”。“没什么比顾客坦诚更好”，即便他们表达愤怒的邮件也“千金难求”。

　　尽管投诉涉及的类型和涉及的原因很多，但客户的核心诉求无外乎两方面：利益诉求和情感诉求。因此在处理客户投诉时要首先要判断客户到底是利益受损还是情感受损，如果是利益受损为主，则需首先按照相关规定给予补偿;如果是情感受损则需重点加以劝导和安抚，令客户觉得受到重视，在情感上得到弥补。

　　但是不管是何种原因投诉，企业都要优先考虑客户感受，在情感层面与客户拉近距离，先平息客户的愤怒，拉近与客户之间的距离，再结合实际情况进行处理，大事化小，小事化了。切忌指责和怠慢客户，把自己站在客户的对立面，这样只可能激化矛盾，最后越闹越大难以收场。

　　在处理投诉的时候，企业往往对顾客的投诉意图存疑，同时患得患失害怕承担损失，从这样的态度出发很难处理好棘手的投诉。在面对难缠的客户时，应该适时让法律部门介入，保留处理过程中的相关证据。但是总的来说，绝大多数客户还是善意的。

　　客户的投诉往往涉及企业的各个部门和环节，因此企业应该建立一个系统的充分授权的投诉应对机制，将各部门负责人编入其中。现在很多企业往往把接受投诉的工作交给客服人员，客服人员在安抚客户情绪和化解客户误会方面作用明显，但是一旦涉及到实质利益问题的时候，客服往往难以有效应对。

　　在这个时候，最好的办法是，授权客服人员作为投诉处理的负责人，牵头相关责任部门，由具体部门给出解答和判断，客服人员再根据公司相关规定给予处理。通过对客服人员的授权保证了客户的投诉自始至终都有一个固定的人处理，避免因问题被推来推去而激怒客户，同时也保证了投诉处理的有效性。

　　日本经营之神松下幸之助在创业阶段曾经有很长一段时间在公司建立“客户抱怨中心”，负责处理一切有关客户的不满及异议，松下幸之助每周安排固定时间亲自接待投诉的客户，和他们面对面沟通，听取他们的不满和建议。由企业领导人亲自出面处理投诉，证明了企业认错道歉的诚意和对客户的重视，也在公司内部形成表率，有利于形成有效的投诉处理机制;此外，企业领导人亲自聆听投诉，使得领导人对企业的产品和经营有更直接的了解，倾听消费者的声音，可以帮助其作出正确的决策。

　　当然，处理好投诉还有大量具体的工作要做，如内部投诉系统的建立、内部协调机制的建立、相关人员的培训等，在此就不一一展开。笔者以为，理念和认知层面的统一是企业进行投诉管理基础也是前提。随着家具行业进入消费者品牌时代，自媒体的兴起和消费者维权意识的觉醒，投诉将会越来越常态化和多元化并成为触发公共关系危机的导火索，企业特别是高级管理者应该充分重视并早作准备。