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黏住顾客的“金三角”

来源：未知 2011-06-29 14:43:52| 查看：次

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龙湖的隐性知识传播和管理方式和西方学者提倡的知识管理方法十分类似—从繁复的数据库和大量信息中提取有效知识，并把它们归纳进入一个“中央知识库”，然后让每个人去使用、实践、总结和反馈，使得这一知识库不断吐故纳新、逼近客户需求。

　　知识管理六步骤无论是例会分享，还是“讲故事”、“传播故事”，服务性企业一线员工的隐性知识管理都需要特定的组织制度加以保障。有西方学者通过观察呼叫中心的员工隐性知识管理，总结了如下六个步骤，保证隐性知识能够在服务企业中沉淀并传递。

　　首先要让知识管理成为工作流程的一部分，员工可以根据实际工作情况随时更新知识库。若不纳入规定的流程，知识管理可能只是兴之所至的一种发挥，随时发生，随时散落，无从总结。第二步，要让知识易于为员工所获得和使用，这就要求企业用某种形式将隐性知识“显性化”，并且要充满亲和力和吸引力，“讲故事”就是一种有效的手段；第三步，知识管理必须获得管理层的大力支持，否则无从在一线得以有效推行；第四步，知识管理要成为企业文化的一部分；第五步，认可并褒奖参与知识创造和分享的员工；第六步，监控表现并分析结果，效果好的继续发扬光大，有问题的及时终止，让“隐性知识库”流水不腐。而在整个流程中，员工被放到了最重要的位置，因为他们不仅是服务的提供者，也是知识的生产者。若能最大程度地激发员工的热情和干劲，知识管理和标准化是水到渠成的事情。而这种激发，则有赖于企业文化。

　　企业文化：从下自上，善待尊重

　　文化来自草根与一般企业“自上而下”地传达使命、愿景和企业文化不一样，服务企业的文化需要“自下而上”地打造。因为对于接受服务的客户来说，与之接触的一线员工就代表着企业全部的文化和价值观。

　　很多服务企业的管理者都已意识到这一点。季琦说，汉庭的价值链是员工第一，顾客第二，投资者第三。龙湖物业总结自己的理念是：企业文化靠谁来落实，就由谁来创造；谁为企业做了贡献，谁就应该获得回报；让离顾客最近的人说话；每个人都有创造性，关键是要激活他。

　　“长久以来我们忽视了一个问题：我们可能过度关注企业的高层人员，而忽略了直接为顾客提供服务的基层员工。我们必须研究为顾客提供服务的优秀员工，把他们找出来，问问他们是怎么做的，为什么这么做，为了做好服务他们必须克服哪些愚蠢的规定。问问他们什么对他们最重要，他们乐于接受什么样的管理方法，什么事情能够使他们快乐起来。”海底捞董事长张勇说。

　　文化促进授权 2005年海底捞在北京开第二家分店的时候，中午1点钟，一个50多岁的男子很着急地来到店里，让服务员赶紧煮一碗面条。原来他有低血糖，一饿就会晕倒。服务员赶紧把面条煮好端上来，这个客人吃完后欲买单，服务员却告诉他不用买，下次来吃火锅的时候一块儿给。客人很惊讶，为此深受感动。

　　不收钱对一个服务员来说是一个创造性、有风险的举动，只有强烈地想把生意做好的愿望，才会驱使他这么去做，这背后就是企业文化的驱使，让服务员愿意把饭店的生意当成自己的生意去做。而与这样的文化相配套的必定是相应的授权—服务员很清楚，这样出于客户考虑的“擅自”免单不会被老板批评。

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