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黏住顾客的“金三角”

来源：未知 2011-06-29 14:43:52| 查看：次

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这样的“授权”也许并没有用明文写进公司制度，更不会贴在墙上，却借助企业文化的“春风化雨”种植在了员工内心。学者斯普瑞兹（Spreizer）曾经提出了“心理授权”的概念，相对于过去的授权理论，它更强调员工的内在动机，包括四个维度：意义(meaning)、胜任力(competence)、自我决定(self-determination)和影响力(impact)。有意义，意味着员工的信仰、价值观和行为与工作角色达成了一致，这是心理授权的引擎；有胜任力，意味着员工对自己能够很好地完成工作感到自信；自我决定，意味着员工有自主决策的感觉，把自己看成工作的原始主体而非被动的执行者；影响力则是这一切的结果。正是好的企业文化带给员工很强的心理授权，才能培养出海底捞那样可爱的员工。

　　文化要靠激励康平足道是一家总部位于上海的连锁足浴公司，副总经理王李华回忆了这样一件事情：康平足道一家分店的楼上是一家法国餐厅，两家店每个月一起交房租。足浴店的员工特别不愿意上楼去问法国餐厅的服务员要房租，原因是“他们是开法国餐厅的，有点看不起我们按脚的”。王李华就问他们：“你一个月赚多少钱？”“6000多块。”“他一个服务员一个月才赚2000元，你比他赚得多多啦，他有什么资格瞧不起你？”足浴店员工一听也觉得对头，一下就挺直腰杆上楼去了。

　　“我们有200多位按摩技师，平均每个人能拿到7000元左右的工资。这个收入在外来务工人员中还是比较可观的。”王李华说，“尊重和收入都是能够激励人的因素，缺一不可。”当然，员工激励不能以牺牲顾客感受为代价。康平公司规定，不允许向客人推销会员卡，只能在结账的时候问一句：“您有会员卡吗？”若答曰没有，再加一句：“需要办一张吗？”如果答案是否定的，就此打住。因为“黏住客人的是服务，不是推销。过分推销只能把客人往门外推”。

　　季琦之所以自信“汉庭客房阿姨的微笑可以与任何一个豪华高档酒店的客房阿姨相比”，原因在于，“第一，我们把她们当成平等的人来看，尊重她们；第二，保证她们的薪酬比一般同行高；第三，阿姨的微笑与奖金挂钩，汉庭设置了一个‘满房奖’，如果酒店入住率达到100%，阿姨会得到奖金。不微笑，失去了一个客人，可能就失去了奖金。”

　　在龙湖物业，全体员工工资总额的3%将全部用于基层员工的即时激励，每年强制性花完，不准有剩余。一个管理200多人的区域总经理每年通常会有超过10万元的及时激励基金，会将60%用于奖励个人，奖励额度为100元到500元不等，40%用于奖励团队，奖金额在10000～20000元，并要落实到个人。平均下来，每个月都会有20%左右的基层员工获得及时激励。

　　如果说“运营水平”和“员工隐性知识管理”解决了服务企业“怎样做”的问题，那么“企业文化”则解决了“为什么”的问题—为什么一线员工愿意微笑、愿意付出、愿意与客户和企业一起成长。正如西贝老总贾国龙所言，过去几年，餐饮企业开一家火一家，如今，草莽时代行将结束，精细化、高品质的服务时代的大幕正在拉开。服务企业高管应该尽早走出过去把高速扩张、高投资回报率做为唯一目标的思维模式，赋予企业文化、知识管理更为重要的责任，并促进它们与运营部门的紧密跨部门合作。须知，没有知识管理的支持和企业文化的灌溉，所有的高速增长都将只是昙花一现。

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